3.FIDÉLISER SA CLIENTÈLE - Construire une stratégie - 18h

La relation client efficiente et assertive dans la vente Parfaire- Savoir + savoir faire+ Savoir être Approfondissement du programme Avancé avec un jour dédier aux pratiques avec saynètes

  • Durée : 18 h
  • Niveau : Avoir un première expérience vente produits ou services avec du public ( BtoC)
  • Public cible : La formation de type PREMIUM 18 h s'adresse à ceux qui souhaitent se perfectionner, s'entrainer et parfaire leurs pratiques

Identifier puis traduire les besoins des clients dès l'accueil et y répondre par un conseil pertinent en vue de satisfaire et fidéliser la clientèle.

  • A la fin de la formation de type "PREMIUM " apprenants seront en capable de :
    • Décrire les moyens à mettre en place pour  accueillir et fidéliser sa clientèle
    • Découvrir les " irritants"
    • Repérer les éléments clés pour construire une stratégie de fidélisation  et se différencier de la concurrence
    • Décrire le processus d'accueil et les 7 étapes de relation et imaginer pour chaque étape une action concrete en magasin
    • Identifier les besoins et y répondre par un premier conseil avisé et pertinent en vue de satisfaire et inspirer confiance et engagement.
    • Pratiquer la méthode CAP avec cinq cas différents.
    • Appréhender les objections des clients et argumenter avec assertivité.
    • Comprendre l'intérêt de gagner en aisance relationnelle et d'améliorer les relations avec autrui (collègues notamment), et clients dans un commerce de proximité
    • Faire passer un message efficace en évitant les malentendus, par la reformulation
    • Repérer les 5 situations les plus courantes de situations délicates
    • En binôme, imaginer et construire 2 stratégies de fidélisation grâce à la communication interpersonnelle
  • DIFFERENTES POSSIBILITES DE DEPLOIEMENT
    • INTER : session pour plusieurs entreprises dans notre centre de formation à Bordeaux ou salle louée dans un ville dans votre région. Dates et programmes fixés à l'avance. A partir de 5 inscrits
    • INTRA : session réservée aux salariés d’une même entreprise. Un forfait groupe est pratiqué jusqu' à 6 personnes. Dates fixée avec entreprise, programme personnalisable INDIVIDUEL : session pour une ou deux personnes. Nous consulter
    • INDIVIDUEL : session pour une ou deux personnes. Nous consulter

Programme - déroule

  • Accueillir
    • Comprendre l’importance de la préparation et son impact
    • Accueillir le client et se mettre à son écoute
    • Découvrir l’intérêt de l’écoute active et du questionnement avant de conseiller quoi que ce soit.
    • Apprendre à poser des questions sans être intrusif
    • Se mettre du point de vue du client pour comprendre ses attentes.
  • Conseiller
    • Donner des arguments vraisemblables et adaptés dans un contexte donné issu du questionnement.
    • Orienter les clients avec des objections
    • Comprendre les objections et découvrir l’intérêt de l’assertivité avec les clients difficiles.
  • Fidéliser
    • Renforcer la relation par la promotion des valeurs et des animations pour avoir plus d'expérience client
    • Repérer les actions défidélisantes
    • Comment provoquer le retour client
    • Incarner les valeurs de l’entreprise.
    • Comprendre les enjeux de la bonne communication interpersonnelle dans le développement de l'entreprise
  • Approfondissement du programme avec mise en pratiques par Ateliers en présentiel
    • Les bonnes attitudes pour répondre aux questions et objections des clients
    • Ateliers et saynètes à partir des problématiques proposées par les apprenants
    • Élaboration collective d’un livret des bonnes pratiques et attitudes « soft skills»
  • Déroulé
    • Un premier RV pour le lancement de la formation de 1h le avec formateur et les autres apprenants. 8 jours avant le présentiel
    • 2 jours de présentiel de 06h30
    • Après les 2 jours présentiel : 2 h d’exercice à faire en autonomie afin de préparer une rétroaction 30 jours plus tard.
    • 30 jours plus tard classe virtuelle de 3 heures. Résultats des exercices, compléments de formations Rétroaction, aussi appelée rétro-information, est une composante essentielle du processus d'évaluation. Elle permet au stagiaire de modifier ses actions et ses comportements afin de développer ses compétences et d'atteindre ses objectifs de stage. ... La Participation de l'apprenant stagiaire est indispensable.
    • Puis 30 jours après classe virtuelle de 3 h avec :
    • Accès au LMS et supports pendant 3 mois
  • SERVICES D'ACCOMPAGNEMENT
    • Nous nous occupons des réservations pour hébergement, déplacement formateur et de location salle . Prévoir 50 € par personne en INTER Résidentiel hors de Bordeaux et 150 € par groupe en INTRA
    • Nous adhérons à une communauté de formateurs pour la certification qualité permettant accéder à une prise en charge financière par les fonds publics. Nous nous occupons de cette recherche et pratiquons la subrogation de paiement. Coût par dossier 150 €
    • Selon les statuts des salariés, et ou des gérants nous pouvons trouver des solutions de financement auprès des OPCO, FONGECIF , CPF, CREDIT D'IMPOTS etc qui permettent une prise en charge
    • Avec les formules de type PREMIUM 18 et 25 des packs additionnels de formation en ligne à étudier chez soi sont mis à disposition pour renforcer l'ancrage mémoriel des formations et assurer un suivi post présentiel ( sur devis si besoin de personnalisation). Possibilité de prise en charge du total. Nous consulter

Ce Module niveau "Avance " à travers l'examen des savoirs et savoir faires de base illustrera que, la bio étant aussi un mode de vie qu'il est important que le vendeur, souriant et dynamique, soit en mesure de pouvoir conseiller la clientèle à de nouveaux modes de consommation plus écoresponsables.

Les compétences professionnelles sont les capacités qui permettent à un salarié de prendre en charge une ou plusieurs missions au sein de l’entreprise. Comme les compétences professionnelles techniques (ou hard skills), qui correspondent à des savoir-faire opérationnels et les compétences professionnelles comportementales (ou soft skills), qui relèvent davantage du savoir-être et des qualités personnelles d’un salarié.

30 à 45 jours Nécessaire de se préinscrire plusieurs semaines avant. Calendrier semestriel publié en amont. Possibilité de personnalisation de la formation et de fixer la date au choix de l'entreprise et selon disponibilités des salariés et du formateur.

Partie synchrone : En présentiel en salle En classes virtuelles avec le formateur par groupe de 6 maxi Ateliers en sous-groupes. Partie asynchrone En autoformation avec vidéos explicatives ou petites séquences e-learning, des documents à étudier et exercices à faire pour classes inversées, des QCM, QUIZ… Accès à une plateforme de formation en ligne ( LMS) très ergonomique permettant aux apprenants appartenir à une communauté virtuelle et utiliser les outils d’apprentissage en ligne et de suivre leur parcours

1 - Pédagogie active: Les participants avancent dans l’acquisition du savoir en interaction avec le formateur et le groupe. Ils sont acteurs de leurs apprentissages à travers des situations professionnelles concrètes. 2 - Pédagogie enrichie: Nos dispositifs de formation allient diverses modalités pédagogiques en présentiel et en distanciel, via notre plateforme e-learning et notre panel d’outils numériques. Notre LMS héberge d’une part le contenu élaboré selon une stratégie de formation spécifique, et d’autre part les outils d’évaluation et des formateurs et/ou tuteurs qui animent cette formation. Accès au LMS et supports pendant 3 mois

Pour la partie en ligne avoir un ordinateur équipé suite Office Connexion internet HD si possible relire en RJ 45 ( wifi provoque de nombreuses coupures Chrome dernière version pour le LMS Micro-casque obligatoire pour les classes virtuelles

Contrôle des acquis par logs sur les Quiz et exercices via la plateforme en ligne d'apprentissage ( LMS). Exercice à présenter au groupe en fin de parcours. Liste d’émargement et attestation de présence.

Tous nos formateurs sont sensibilisés aux situations de handicaps. Nous veillons au respect des conditions d’accueil des Publics concernés.

Non renseigné

Le salarié d'accueil et de services à la clientèle ( commande en ligne- SAV ) accueille, renseigne et oriente la clientèle. Son activité est centrée sur la relation client commerciale, humaine, avisée et fidélisante.

1 530,00€ /place

TVA non applicable

0 session blended disponible

à partir de
3 795€ /groupe

TVA non applicable

Modalité de formation : blended